2016년 성남시 민원행정 중기발전계획

급변하는 민원수요 및 요구에 대하여 신속하게 대응하고, 민원행정 제도 및 서비스를 효율적으로 추진하기 위한 중기발전 실행 로드맵을 수립하여 시민이 행복한 성남, 시민이 주인이 성남 구현에 이바지 하고자 함.

추진목표		1. 민원 제도개선 및 행정서비스 강화로 선진행정 구현 2. 신속․정확․효율적인 서비스 제공으로 시민 만족도 향상
추진과제		□ 민원제도 개선 및 민원행정 서비스 강화
		○ 시민생활과 밀접한 민원제도 진단 및 개선 ○ 시민 편의를 위한 민원서비스 확대 1) 시민이 행복한 민원센터 운영 2) 무인민원발급기 창구 활성화 및 보안 강화 3) 어디서나 전화접수 서비스 실시 ○ 고충민원 해결 및 민원서비스 종합관리
		□ 신속․정확한 민원서비스 제공 및 역량강화
		○ 민원사무처리기간 단축 및 민원인 제출서류 감축 ○ 민원사무처리 관리 강화 ○ 민원담당 공무원 서비스 역량강화
		□ 민원 1회방문처리제 운영을 통한 행정 효율성 증대
		○ 민원1회방문처리제 상담창구 설치 ○ 민원후견인제 운영 활성화 ○ 실무종합심의회의 효율적 운영 ○ 민원조정위원회 기능 강화 ○ 사전심사청구제 운영개선 및 내실화
		□ 고객이 편리한 민원실 운영
		○ 고객감동 콜센터 운영 ○ 민원실 방문고객을 위한 편의시설 확충

Ⅱ		세부추진 계획

□ 민원제도 개선 및 민원행정 서비스 강화

□ 시민생활 밀접한 민원제도 진단 및 개선

○ 시민생활과 밀접한 분야를 중심으로 민원제도 개선과제 발굴

- 대상분야 (교육‧주민생활, 고용‧복지, 인‧허가 등)

- 개선유형 (유사민원 통폐합, 구비서류 감축, 처리절차 개선, 서식개선 등)

○ 자체 개선 가능한 과제는 조례 등을 개정하여 개선하고, 다수부처 관련    과제는 행정자치부에 개선 건의

사 업 명	추진전략	추진일정			비 고
		2016년	2017년	2018년
○ 시민 생활 밀접 개선과제 적극 발굴	• 민원실 접수창구, 수요자면담, 시정모니터, 성남시에 바란다 민원사항 청취 • 부서 담당자 독려 개선과제 발굴	◄ ►	◄ ►	◄ ►
		개선과제 발굴 13건	개선과제 발굴 14건	개선과제 발굴 15건

▶ 실행 로드맵

□ 시민 편의를 위한 민원서비스 확대

1)『시민이 행복한 민원센터(야간 및 주말)』운영

○ 시청종합민원실

- 운영시간 : 평일 18:00～21:00

- 대상민원 : 여권접수․교부

○ 수정․중원․분당구청 민원실

- 운영시간 : 평일 18:00～21:00, 휴일 10:00～17:00(추석·설 당일 및 전·후일 휴무)

- 대상민원 : 22종(제증명 13종, 신고민원 8종, 어디서나민원)

○ 센터별 운영실적

센터별 연도	총 처리건수				여권민원실			수정구			중원구			분당구
	계	증명 발급	신고 민원	여권 민원	소계	접수	교부	소계	증명 발급	신고 민원	소계	증명 발급	신고민원	소계	증명 발급	신고민원
2015년	55,975	20,283	2,349	33,343	33,343	16,407	16,936	6,713	6,532	181	5,351	5,065	286	10,568	8,686	1,882

사 업 명	추진전략	추진일정			비 고
		2016년	2017년	2018년
○ 시민이 행복한 민원센터 운영	• 민원여권과 6명 순번제 연장 근무(평일 18:00∼21:00) • 3개 구 시민봉사과 각 3명씩 순번제 근무(평일 18:00∼ 21:00, 휴일 10:00∼17:00 (추석·설 당일 및 전·후일 휴무)	◄ ►	◄ ►	◄ ►
		지속운영	지속운영	지속운영

▶ 실행 로드맵

2) 무인민원발급 창구 활성화 및 보안 강화

○ 무인민원발급 창구 운영시간 및 발급민원종류 확대

- 심야 및 주말에도 이용이 가능하도록 민원수요 및 지역 실정을     고려하여 운영시간 확대

- 주민등록·가족관계등록부 등 15종 민원 발급(2015년 말 현재)

○ 무인민원발급기 편의 제공 및 보안 강화

- 무인민원발급기 신규 설치 또는 교체시 시각장애인 키패드, 음성      안내 등 장애인 편의기능 보강

- 보안 강화를 위해 발급용지 관리, CCTV 설치 등 정기 점검

사 업 명	추진전략	추진일정			비 고
		2016년	2017년	2018년
○무인발급민원창구 활성화 및 보안강화	• 무인발급기 운영 활성화	◄ ►	◄ ►	◄ ►
		39대 (역사, 병원, 동주민센터)	노후장비교체 및 필요시 추가 설치	노후장비교체 및 필요시 추가 설치
	• 무인민원발급기 이력·장애 등을 정기‧수시 관리	월1회 정기점검 담당자 수시점검	월1회 정기점검 담당자 수시점검	월1회 정기점검 담당자 수시점검

▶ 실행 로드맵

3) 온라인 민원서비스(민원24) 활성화

○ ｢민원24｣는 온라인 대표민원창구로서 인터넷으로 민원 신청·발급 등 가능

○ 민원24 이용 현황 (2015년말 기준)

- 대상민원(2,912종), 회원수(339,314명), 민원신청(961,002건)

○ 다양한 대중매체 등을 활용한 연중 홍보 실시

- 전광판, 홈페이지, 비전성남, SNS(트위터, 페이스북 등) 활용

- 리플릿, 포스터 및 각종 홍보물 제작·배포 등

○ 각급 정보화 교육기관은 정보화 교육 시 ｢민원24｣ 서비스 시연

및 체험교육 확대

○ 온라인 민원서비스(민원24) 이용율 확대(2015년말 성과실적 51.08%)

- 측정대상 : 시민이 민원24를 통하여 신청한 민원 건수 비율

- 측정방법 : (민원24 신청건수/전체민원 접수건수)× 100

※ 전체민원건수 : 민원24신청건수+주민등록창구건수+새올행정방문건수

사 업 명	추진전략	추진일정				비 고
		2016년	2017년		2018년
○ 민원 24 활성화	• 다양한 대중매체를 통한 연중 홍보 실시	◄ ►		◄ ►	◄ ►
		전광판, SNS, 홈페이지		전광판, SNS, 홈페이지	전광판, SNS, 홈페이지
	• 민원24 이용율 확대	51.08%		51.10%	51.15%

▶ 실행 로드맵

□  고충민원 해결 및 민원서비스 종합관리

○ 인터넷 등 다양한 채널을 통해 접수되는 고충민원 해소를 위한 현장 중심 민원처리

•고충민원 접수(전화,방문,인터넷,이송민원) → 조사(관련부서 담당공무원 의견제출, 이해관계인 의견청취, 현지확인)→고충민원 해소 → 사후관리 및 문제점 개선(우수사례전파)

○ 시민감동 만족도 조사 실시

•대  상 : 7일이상 유기한 민원

•방  법 : 민원처리에 대한 만족도 유선 설문조사

•분기1회 결과분석 및 피드백 : 시정조치, 제도개선 방안 강구

사 업 명	추진전략	추진일정			비 고
		2016년	2017년	2018년
○고충민원해결 및 민원서비스 종합관리		◄ ►	◄ ►	◄ ►
	• 고충민원 해소를 위한 현장 중심 민원처리	접수→조사→개선→피드백	지속추진	지속추진
	• 시민감동 만족도 조사	분기1회	분기1회	분기1회

▶ 실행 로드맵

□ 신속ㆍ정확한 민원서비스 제공 및 역량강화

□ 민원사무 처리기간 단축 및 구비서류 감축

1) 민원처리기간 단축 마일리지제 운영

○ 목    표 : 법정처리기간 대비 50% 단축

○ 대상부서 : 94개부서(본청 및 사업소, 구청)

○ 대상사무 : 법정처리기간 2일 이상 유기한 민원사무 475여종

○ 평가방법 : 법정처리기간 대비 단축처리에 대한 개인별 마일리지 점수 부여

▶ 실행 로드맵

사 업 명	추진전략	추진일정			비 고
		2016년	2017년	2018년
○민원처리기간 단축 마일리지제 운영	• 반기별 마일리지 점수에 따른 순위 선정(최우수 3명, 우수 5명, 장려 11명)	◄ ►	◄ ►	◄ ►
		상․하반기 2회	상․하반기 2회	상․하반기 2회
	• 목표 감축율 달성 (법정처리기간-실처리기간)/법정처리기간〕× 10	목표 감축율 48.7%	목표 감축율 48.9%	목표 감축율 49.1%

2) 행정정보공동이용을 통한 민원인 제출서류 감축

○ 행정정보 공동이용 확대를 통한 민원인 서류 제출부담 완화

- 대상사무(’11년 120종→’15년 149종), 이용기관(’11년 438개→'15년 618개)

○ 민원처리 부서 민원서식 사전심사 강화 및 내실화

○ 인·허가 신청 시 자격증 사본을 제출하는 대신 자체 내부시스템을          통해 공무원이 직접 열람·확인토록 개선

▶ 실행 로드맵

사 업 명	추진전략	추진일정			비고
		2015년	2016년	2017년
○행정정보공동 이용 확대	• 행정정보공동이용율 확대 (신청서만 접수, 구비서류는 민원담당자가 on-line 확인)	◄ ►	◄ ►	◄ ►
		전년대비 11.6%증가 (142,294건)	전년대비 10%증가 (156,523건)	전년대비 10%증가 (172,175건)
	• 행정정보 공동이용 대상목록 민원실․홈페이지 게시, 민원인용 컴퓨터 활용	민원인용 PC 2대 활용	민원인용 PC 2대 활용	민원인용 PC 2대 활용

□ 민원사무 처리 관리 강화

1) 민원사무심사관 지정 및 자체점검 강화

○ 민원사무심사관(시 : 민원여권과장, 구 : 시민봉사과장) 지정

○ 담당 민원처리 확인점검 기능 강화(신속‧공정‧친절‧적법 처리 여부)

- 민원사무와 관련 없는 이유로 민원처리 지연 여부 확인

- 매월 처리상황 분석, 처리기간이 경과한 민원사무 발견시 처리

부서장에게 독촉장 발부

- 중대한 위반사실에 대해서는 감사부서에 통보

2) 민원서비스 종합관리

○ 친절ㆍ불친절 공무원 종합관리

- 접수 : 친절·불친절 사이트, 민원신고함, 전화신고 등

- 선정 : 심의(감사관, 민원여권과장, 각구 시민봉사과장)

- 조치방법

• 친절공무원 인센티브 제공(성남사랑상품권 등)

• 불친절공무원 패널티 부여(부서감점 공통)

○ 민원사무처리 실태점검

- 점검대상 : 본청, 사업소 민원사무 전반

- 점검시기 : 월 1회

- 점검항목 : 해당부서에 접수되는 일반민원 적정처리 여부

- 검검결과 : 민원처리 지적부서(부서감점) 및 공무원 패널티(직무교육)

▶ 실행 로드맵

사 업 명	추진전략	추진일정				비 고
		2016년	2017년		2018년
		◄ ►		◄ ►	◄ ►
○민원사무심사관 지정 및 자체점검 강화	• 민원처리지연여부 확인 및 처리기간 경과 독촉장 발부	예고장(3일전) 독촉장(즉시)		예고장(3일전) 독촉장(즉시)	예고장(3일전) 독촉장(즉시)
○ 민원서비스 종합관리	• 친절ㆍ불친절공무원 관리	그린카드-인센티브 엘로우.레드카드 -페널티 부여		그린카드-인센티브 엘로우.레드카드 -페널티 부여	그린카드-인센티브 엘로우.레드카드 -페널티 부여
	• 민원사무처리 실태점검	월 1회		월1회	월1회

□ 민원담당 공무원 서비스 역량강화

1) 민원담당공무원 방문모니터링 친절도 평가

○ 평가기간 : 2016. 4월 ~ 11월 (연3회)

○ 대    상 : 54개 기관 (시청 및 구청, 동 주민센터 민원실)

○ 평가 목표점수 : 92.3점이상(2015년 목표값 : 92.1점)

○ 평 가 자 : 외부 전문업체에 의한 위탁평가

○ 평가방법 : 가장 고객법(Mystery Shopping)에 의한 방문모니터링 방식

○ 평가분야

• 공무원 대시민 서비스 측면 : 맞이단계, 응대태도, 근무태도, 끝인사 등      • 환경적 측면 : 민원실 시설관리 및 청결상태 등

○ 평가결과 : 전부서 통보로 긍정적인 사항은 장려하고, 부정적인            사항은 개선조치

2) 권역별 맞춤형 친절교육

○ 교육일시 : 2016. 4 ~ 11월 (12회)

○ 교육대상 : 시·구·동 민원담당 공무원

○ 교육방법

• 본청 및 각 구별 순회 교육 : 4개 권역 각 3회

- 본청·사업소, 수정구, 중원구, 분당구

• 전문 외부 교육 강사 의뢰

○ 교육내용 : 친절서비스 기본교육 및 유형별 민원이해와 불만민원인의

효과적인 응대기법 훈련 등

3) 역량강화 맞춤형 직무교육 실시

○ 횟    수 : 연 2회

○ 대    상 : 시·구·동 민원업무담당자

○ 분 야 별 : 주민등록, 인감, 가족관계등록, 민원업무

○ 교육내용 : 분야별 민원업무 역량 강화 직무 교육

○ 강사 : 분야별 시·구 업무담당자

4) 친절실천 교육 실시(구청·동주민센터 자체교육)

○ 일    시 : 월 2회 둘째·넷째 화요일 08:30 ~ 08:50 (20분간)

○ 장    소 : 종합민원실 내

○ 대    상 : 민원여권과 전 직원

○ 교육내용 : 친절실천 내용 및 고객응대요령 실습

○ 강    사 : 민원여권과장, 팀장 및 직원, 콜센터 매니저 등

사 업 명	추진전략	추진일정				비고
		2016년	2017년		2018년
		◄ ►		◄ ►	◄ ►
○민원담당공무원 친절도 평가	• 방문 모니터링 방식 • 목표점수 획득을 위해 노력	92점		93점	93점
○권역별 친절교육	• 권역별 맞춤형 친절교육	12회 620명		12회 640명	12회 660명
○역량강화 직무교육	• 실무자 맞춤형 직무교육	52개(시․구․동) 기관 월2회		53개(시․구․동) 기관 월2회	53개(시․구․동) 기관 월2회
○친절실천 정기교육	• 친절실천 내용 및 고객응대 요령 실습	월2회 (2ㆍ4 화요일)		월2회 (2ㆍ4 화요일)	월2회 (2ㆍ4 화요일)

▶ 실행 로드맵

□ 민원 1회방문처리제 운영을 통한 행정 효율성 증대

□ 민원 1회방문처리제 민원제도

제 도	주요 내용 및 근거
사전심사청구제	▪대규모 비용수반 민원에 대해 본 민원신청 전에 약식서류만으로 사전에 민원의 가부여부를 심사(민원사무처리에 관한 법률 제19조) * 성남시 22개 사무에 대하여 지정·운영(2014.12.현재)
실무종합심의회	▪복합민원의 처리를 위해 관련 실무자들이 법적 타당성·서류 등을 일괄 심의하는 회의체(민원사무처리에 관한 법률 제24조, 영 제36조) * 건축과 등 인·허가 부서 복합민원 심의 운영
민원조정위원회	▪이의신청, 복합·다수인 민원, 실무종합심의회 불가결정 사안 등 갈등을 유발할 수 있는 민원사항 심의·조정(민원사무처리에 관한 법률 제24조, 영 제37조) * 민원조정위원회 14명 구성 운영(2016. 1.현재) ※ 공공갈등조정관제 운영으로 민원발생 사전 예방
민원후견인제	▪민원처리 경험이 많은 공무원을 후견인으로 지정, 민원처리과정에서 민원인을 보좌·안내(민원사무 처리에 관한 법률 제25조) * 민원팀장 등 20명 구성 운영(2016. 1.현재)

□ 민원 1회방문처리제 운영 내실화

1) 민원 1회방문 상담창구의 설치(법 제24조 제2항)

○ 민원인에게 민원 1회 방문 처리에 관한 안내·상담의 편의 제공을 위해

민원실에 민원 1회 방문 상담창구 설치

2) 사전심사청구제 운영 개선 및 내실화(법 제19조)

○ 사전심사 대상사무 지속 확대(2016년 대상사무 22종)

- 복합민원 뿐 아니라 민원인에게 대규모 경제적 손실이 수반되는

단순 민원 등에 대하여도 대상사무로 적극 지정

○ 사전심사청구제 운영 개선

- 사전심사 대상사무의 약식구비서류·사전심사 처리기간 등은 자율         지정하되, 최대한 민원인 부담이 늘지 않는 방향에서 운영

* 구비서류 최소화, 신속한 관계기관 협의·처리 및 효율적 운영을 위한 제도 마련 등

○ 사전심사청구제 안내 및 홍보 강화

3) 실무종합심의회의 효율적 운영(법 제24조, 영 제36조)

○ 심의회 개최시기를 특정요일·시간으로 사전 지정, 운영 정례화

▪민원실에서 관련부서 담당자에게 심의회 개최일시, 장소, 안건 등을 일괄통보하고, 주관·운영은 처리주무부서에서 실시 권장

○ 집합회의를 원칙으로 하되, 신속하고 효율적인 민원처리를 위해

각 부서 실정에 맞게 서면·온라인 심의 등 운영형태  다양화

* 온라인 사전심사에 따른 해당 사무에 대한 사전심사 시 온라인 실무종합심의회 운영

○ 신속한 민원처리를 위해 회의 참석자(실무자)에게 전결권 적극 부여

4) 민원조정위원회 기능 강화를 통한 운영 활성화(법 제24조, 영 제37조)

○ 장기 미해결민원, 반복민원, 거부처분의 이의신청 및 다수인관련      민원(해소·방지대책 포함) 등 심의 시, 민원조정위원회 개최

○ 부기관장(부시장) 주제를 원칙으로 하되, 안건의 중요성·파급력         등을 감안하여 관계부서 국장 주제 등 탄력적 운영

* 위원회 구성 시 법률전문가 등 외부전문가를 다수 포함하여 장기 미해결        민원, 반복·다수인 관련 민원의 해소 또는 방지대책 등 심의

○ 심의과정 투명성 확보

- 위원회 개최 시 민원인이 참석할 수 있도록 회의 일정 등 사전     통지를 의무화하고, 의견진술 기회 부여

※ 민원발생 사전예방을 위한 공공갈등조정관제

∙ 공공갈등조정관 : 5명

∙ 운영기간 : 2012. 9월 ∼ 현재

∙ 주요업무 : 갈등관리, 조정․중재, 갈등영향분석

∙ 갈등조정관 배치 : 시1, 수정구 1, 중원구 1, 분당구 2

5) 민원후견인제 운영 활성화(법 제25조, 영 제39조)

○ 민원처리 경험이 많은 공무원을 민원후견인으로 지정·운영

- 세무·건축 등 전문 분야에 대해서는 별도의 전문후견인 지정

- 복합민원이 아니라도 민원인과 민원성격 등에 따라 후견인 적극 지정

* 민원인이 노약자 등 취약계층이거나 처리절차가 복잡한 경우 후견인 지정·운영

* 민원인이 원하지 않거나 건축사 등 전문대행사를 통해 민원신청 시 생략 가능

○ 민원실 안내판, 비전성남 등에 민원후견인제의 취지 및 명단게시,    향후 우수후견인 대한 인사우대 등 인센티브 부여 건의

▶ 실행 로드맵

사 업 명	추진전략	추진일정			비고
		2016년	2017년	2018년
○사전심사청구제 운영 및 내실화	• 사전심사청구제 홍보 강화 및 담당자 교육 실시	◄ ►	◄ ►	◄ ►
		홈페이지,게시판 인사이동 후 교육	홈페이지,게시판 인사이동 후 교육	홈페이지,게시판 인사이동 후 교육
○실무종합심의회의 효율적 운영	• 신속하고 효율적인 민원처리를 위해 서면·온라인 심의 등 운영형태 다양화	지속운영	지속운영	지속운영
○민원조정위원회 운영 활성화	• 이의신청 민원 발생 시 민원조정위원회 안건 상정토록 독려	상․하반기 연2회 독려 공문 발송	상․하반기 연2회 독려 공문 발송	상․하반기 연2회 독려 공문 발송
○민원후견인제 운영 활성화	• 민원후견인제 직원 및 민원인 대상 홍보 강화	홈페이지, 민원실게시판	지속운영	지속운영

□ 편리하고 쾌적한 민원실 운영

□ 고객감동 콜센터 운영

○ 운영시간 : 평일 08:30 ~ 18:30(토·일·공휴일 제외)

○ 운영방법 : 민간위탁(상담인력 ㈜사인포스트커뮤니케이션 / 시스템              장비 ㈜KT)

○ 운영기간 : 2016. 1. 4. ~ 2016. 12. 31.(1년)

○ 상 담 사 : 20명(매니저 1, 일반상담사 19)

○ 운영 실적

- 콜상담 처리 실적 : 360,980건 / 1일평균 1,444건

- 콜상담 응대율 : 97.7%(2015년 성과실적)

※ 차량등록 15.9%, 여권 10.5%, 경제교통 13.3%, 세무회계 14.9%,

복지 5.7%, 기타 39.7%

○ 주요내용

- 콜센터시스템 장비 및 프로그램 설치, 상담프로그램 개발

- 내부시스템 (지방세, 조직도 등)과 연계, 통계기능 강화

□ 민원실 방문고객을 위한 편의시설 확충

○ 민원인용 인터넷 PC, 팩스 복사기를 겸한 복합기 설치

○ 일간지, 월간지, 아동도서 구비

○ 혈압측정기, 인바디(키, 몸무게 측정), 구급약품 구비

○ 임산부‧노약자‧장애인 우선 접수창구 운영

- 각 민원실을 방문하는 노약자의 이용 편의를 위한 민원창구 운영

○ 시민 불편 사항 신고 접수 (민원실, 야간 및 공휴일은 당직실 활용)

▶ 실행 로드맵

사 업 명	추진전략	추진일정			비 고
		2016년	2017년	2018년
○ 고객감동 콜센터 운영	• 전화민원을 신속하고 정확하게 응대하여 시민 만족도 제고	◄ ►	◄ ►	◄ ►
		96.7점	96.8점	96.9점
	• 전문성 및 상담기법 향상교육	상․하반기 연2회 교육	상․하반기 연2회 교육	상․하반기 연2회 교육
○ 민원실 편의 시설 확충	• 민원인 편의시설 확대	안내데스크 설치	유모차 휠체어 비치	지속 운영
	• 민원인 안내 도우미 배치	민원상담인 2명 배치	민원상담인 3명 배치	민원상담인 5명 배치

Ⅲ		행정 사항

1) 부서 협조사항

○ 민원사무 간소화 과제 및 제도개선 사항 발굴

○ 구비서류 감축을 위한 행정정보공동이용 활성화

○ 신속한 업무처리로 민원처리기간 단축율 제고

2) 구청 및 동 주민센터 협조사항

○ 공통 - 민원실 이용환경 및 편의시설 설치 및 관리, 친절교육 실시

○ 구청 - 무인민원발급기 운영계획 및 보안계획 수립

무인민원발급기 이용실태 점검 및 재배치